知っていましたか？
普段お店などで買っている商品・サービスはあなたが選んで買っているのではなく
無意識に買わされているのです。
え、どういう事？ て思いますよね。
言い換えると、お店側に誘導されているのです。
そんな事出来るの？？
実は出来てしまうのです。
なので今回は
「お客様を誘導する経営テクニック」
を紹介していきます。
会社やお店を経営しているんだけど・・・
- 競合が多く他社との差別化に悩んでいる
- 集客に困っている
- 売上が上がらない
顧客の見るべき視点を
間違えてはいけない
よく飲食店などで席にアンケートや意見書を見かけた事ありませんか？
結論から言うとそのような言語データーは無視をする事です。
お客様の意見を取り入れた方がいいのでは？
と思いがちですが、実はあまり意味がありません。
何故かと言うと、人は「本音」と「建前」という言葉があるように、大体数の人がアンケートを「建前」で書いてしまうのです。
本心を隠す生き物だということ理解する必要があり、このやり方だけではお客様を誘導することはできません。
例えば、こんな実験があります。
※風邪をひいたときどちらの薬を選びますか？
- 10円のアスピリン
- 50円のアスピリン
結果は・・・
- 10円のアスピリン・・・26％
- 50円のアスピリン・・・74％
という結果になりました。
実は、２種類とも同じ薬を使用して50円の薬の方が効き目があると思う人が多く、症状も改善されたと言う声が多かったのです。
これをプラシーボ効果と呼びます。
プラシーボ効果とは
医者にこの薬が効きますと言われ、「偽薬（本当は薬ではない成分）を投与したにも関わらず、症状が回復したり和らいだりする現象」のことです
つまり、人間は本能的に思い込む心理があり、ビジネスにおいても、お客様は思考停止で、理解不能であるということを頭に入れておく必要があるのです。
では、お客様のどの視点を見るべきなのでしょうか？
それは
「お客様の行動」
を見るべきなのです。
なので言動ではなく、行動を見れば進むべき道が見えてくるという事です。
顧客の行動から施策を考える方法を詳しく書いた記事はこちら
もう一つ実験データー結果を紹介します。
※あるマーケティング会社の施策
〈商品プラン〉改善前
- インスタプラン 14,980円 68％
- ＭＥＯプラン 29,800円 32％
低価格プランが売れる割合が多く
売上が上がらない！
施策とは？
〈商品プラン〉改善後
- インスタプラン 12,980円 16％
- ＭＥＯプラン 27,800円 0％
- ＭＥＯ+インスタプラン 29,800円 84％
売上に伸び悩んでいたMEOプランと売れ筋のインスタ運用プランを組み合わせ、ちょっと見せ方を変えただけで③のプランを選ぶ人が84％にまで増えたのです。
競合が多くいる中、差別化を図って行くには、売り方や見せ方を重視していく事が売上に繋がっていきます。
お客様の発言データ（アンケート）ではなく、行動データを見るべきです。
お客様の行動データを完全に尊重することが大切です。
他社との差別化は
ストーリーを売る事
お店や会社に「ストーリー」を取り入れていますか？
え、ストーリーって何？
例えば、2つの質問をします。
- シンデレラのストーリーどんなのでした？
- ２日前のお昼ごはんは何でした？
どちらが即答出来ますか？
シンデレラの方がすぐに答えられた人が多かったと思います。
何でだと思いますか？？
それは、人はストーリー性がある方が記憶に残りやすいからです。
差別化を図るには、どこの会社よりも印象を強くする事が重要で、印象を強く残すには
ストーリを作る必要があるのです。
会社なら名前を売るのではなく、設立までに至ったストーリーを覚えてもらうことがポイントです。
ストーリーのつくり方
ストーリーの重要性は理解できたはずですが、ではどのように作っていけばいいのでしょう？
作り方を紹介する前に成功事例を紹介します。
「リッツ・カールトン」は高級ホテルで有名ですが、このホテルの凄い所は、高級ホテルが数ある中でリピート率が断トツに高いって知ってましたか？
１日2000ドル(20万円)の決済権を従業員一人一人に与えられているのです。
例えば、
お客様が書類を忘れてしまった！
飛行機に乗ってしまった！
この書類がないと困る！
普通は電話などでお知らせぐらいで終わる所を、現地まで飛行機に乗って届けたのです。
この時に上司に確認してては間に合いません。
だから従業員に使い方を考えさせる事で顧客満足度が上がりリピートに繋がったのです。
何の為にこの事例を紹介したかというと、この話の中にストーリーを作る為のポイントが隠されています。
※ストーリーのつくり方
3つのポイントを意識するだけで作る事ができます。
～～って知ってる？ 「？」
～～だから 「！」
～～で、～～なんだよ「〜」
先程の事例に当てはめると
①リッツカールトンは最も顧客のリピート率が高いホテルって知ってる？
そうなの？知らなかった。
②実は従業員に1日2000ドル（約20万円）の決裁権を与えているからなんだよ。
例えば、書類を忘れたお客様が飛行機に乗って別の国に行ってしまった。その20万円で飛行機に乗り現地まで書類を渡しにいたんだって。え！そんなこともやってくれるの。
③僕も飲食店や美容院をやっているけど、毎日自由な予算を与えてみたりしたらリピート率もグンと上がったんだよ。 へぇ～。そうなんだ。
このように3つのポイントを抑える事で興味深いストーリーになるのです。
ストーリーはさりげなく見せる事
どんなけいいストーリーに仕上がっても自分から発信しないと気ずいてもらえません。
だからと言って「見てください」と言っても見てくれないのが人間の心理なのです。
だからこそ
さりげなく見せる施策が必要なのです。
人は状況によって時間の感じ方が違いますよね。
例えば、
- 信号待ちの15秒はイライラする
- 駅の改札で前の人が詰まった時の1秒はイライラする
- 彼女や彼氏を待つ15分はイライラしない
このような経験ありませんか？
同じ人・時間でも内容によって感じ方に違いがあるという事です。
この行動を踏まえると
人は15秒以内ならイライラしにくく、待てる時間だという事です。
InstagramのStories、TikTok、TVCM、Facebookの動画広告はどれも15秒に設定されていますよね。
※さりげない見せ方
〈飲食店の場合〉
お席準備しますので、少々お待ちください！
と言って伝えたいメッセージの書いたメニューをわざと渡す。
いきなり席に通さないことで、さりげなく魅せる。
〈オンライン販売〉
処理中のアイコン表示の間にストーリーが流れるようにする。
意図的に『Now Loading』の処理時間を作ってメッセージを流す。
いきなり次のページに行かないことでわざと魅せる。
この15秒でストーリを自然に見せるかが重要になってくるのです。
経営で活用できるテクニック
これから経営で重要なスキルを紹介していきます。
- 返報性
- 好意
- 所有体験
- 一貫性
- 社会的証明
- 権威性
返報性
相手から受けた好意などに対し「お返し」をしたいと感じる心理のこと。
接待営業だったり、手土産を持っていくことで、交渉を優位に進めるというビジネスシーンでも活用できるテクニックなのです。
好意
相手との共通点を探しておく事です。
例えば、
- 子供に関して
- 住んでいる所
SNSでの事前の情報収集がカギになってきます。
営業は事前準備が9割です。
所有体験
当然ですが、持っていないものには価値を感じかせん。なので、相手に先に持ってもらい価値を上げる事ができる。
まず使ってもらい、価値を感じてもう事で多くの人がサービスや商品を使ってくれます。
例えば
- Amazonの返品保証
- 無料体験期間（例Netflix）
一貫性
値段を言う前に「買う」決断をさせ、オプションを徐々に付けていき結果最初の値段よりも高くする方法です。
身近な例だとUber Eatsなどのデリバリーサービスでも利用されています。
例えば、最初はパスタだけ頼む事にしていましたが、
「サラダはいりますか？」
「コロナで厳しい店舗にチップはどうしますか？」
結果合計金額が上がってしまいます。
非常に強力なテクニックではあるものの、後から相手に不利な条件を提示するという点で、相手が「騙された」と感じたら、信頼を失って２度と取引をしてもらえなくなる可能性もあります。
社会的証明
社会的証明とは、複数の選択の中で、その他大勢の人たちが選択肢ている場合に、その商品やサービスがより良いものに感じてくる心理状態の事を言います。
簡単に言うと、みんながやっているから大丈夫と思ってしまう事です。
例えば、旅行サイトを見ているとします。
- 本日中に７人がこの宿を予約しました
- 現在35人がこの航空券を見ています
このように表示されていたら良い情報なのかなと思ってしまいます。
権威性
権威性とは、専門的な知識を持っていて地位や権力を持っている人の事で、商品やサービスを認知獲得に使う手法の一つにインフルエンサーと呼ばれる影響力のある人に広告塔になってもらい信頼性を確保していきます。
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