マーケティング

お客様の行動から考えるマーケティング手法!

 

商品・サービスが中々売れない!!

 

そんな中このような施策を行っていませんか?

  • 値下げをする
  • 品数を増やしてみた

 

施行している施策は本当に合っていますか?

 

多くの人は商品やサービスに注目して施策を行います。

勿論、間違いでは無いですが、もっと別の場所に目を向けると多くの施策が生まれるものです。

今回は、お客様の行動に注目して施策を考えていきます。

実は、人の行動に心理的要素が含まれています。

 

なので今回は

「人の行動からマーケティングを施策する」方法を紹介していきます。

ジャム理論の理解から

 

ジャムのお店をやっているとします。

ジャムが中々売れません。

お店に店主は考えました。

品揃えが悪いのではないかと思い、ジャムの種類を24種類に増やしました。

結果、来店客に対して購入率が3%でした。

逆に、ジャムの種類を6種類にまで減らし質を上げました。

結果、来店客に対して購入率が30%でした。

店主はこの実験から得た答えは

「種類を多く置くのでは無く、数を減らして11つの魅力を押し出し、広げるのではなく深めないといけない。」事を知ったのです。

重要な事はカスタマーアクションに注目する事なのです。

ほとんどのお客様(カスタマー)は選んで終わっているという事です。

これがジャム理論です。

しかしこれは既存のお客様のみに対してです。

お得意様も大事ですが、売上を上げるには新規顧客獲得がカギになってきます。

では、新規カスタマー(お客様)獲得するにはどうしたらいいのでしょう?

非顧客への施策が重要

売上を上げるには新規顧客の獲得が重要です。

ここで考えがちなのが、パンを食べる人に対して何かを施策してしまうものですが、重要な事は非顧客への施策なのです。

非顧客とは

  • 朝食にパンを食べない人
  • そもそも朝食を取らない人

ここの層に対しての施策を考える事が新規顧客獲得に繋がってきます。

非顧客層向けにアイデアを考えると
〈例えば〉

  • 朝食がご飯の人に対しては、ご飯ジャム
  • 朝食を取らない人は、お弁当ジャム

ジャム屋さんで例えましたが、これはどんな事業形態でもいえる事です。

カスタマーは、「顧客」と「非顧客」の両方を考える事です。

他社や業界の常識を一回頭から取り除き、ただ一度だけ顧客に目を向け、顧客体験をする事が新しい何かを生み出す事は不可能です。

例えば、アメリカの大手ドラックチェーンの話をします。

売上が低下する中、社長が役員会議を開き話会いました。

話の中で、他社との価格に問題があるのでは?

品揃えに問題があるのでは?

しかし、話がまとまらない中、社長が一人の役員に命令します。

「明日、会社を休んで風を引いたつもりで病院に行くように」と言われ、実際会社を休んでいきました。

他の役員は同行しろとも言われました。

すると診察から薬を貰うまでに5時間かかっていることが分かりました。

実は、カスタマーアクションに目を向けると、品揃えや価格では無く薬りを貰うまでの時間に悩みを感じ諦めていたのです。

なのでこのアメリカの大手ドラックチェーンは医師を置くにはコストがかかりすぎるので、上級看護師を置くことで処方箋を書くことが出来、待つこと無く薬を提供する事に成功しました。

一度顧客体験をする事で本質的な事を見つけ出す事が出来たのです。

非顧客に対して、なんでこの人たちは薬を買わないのだろう?

と考える事が重要なのです。

既存概念があると、業界風習や既存顧客中心に何か物事や施策を考えてしまうのです。

なので、この既存概念を破壊して新しい視点で物事を考えるデザインスキルが必要になってきます。

例えば、有名な画家ピカソは、奇抜な絵で有名ですが、当時、1800年代後半のアートというのは目で見えているものをどれだけ綺麗に描くか、それがアートだった時代です。

もう一人有名な画家ゴッホは当時の絵を買いていましたが、ピカソはこれでは絵が売れないと思い、奇抜な絵にシフトしました。

しかしいきなり奇抜絵を認めてもらえるはずも無く、ピカソはあきらめませんでした。

ちなみにピカソは画家の中で一番売れています。

どうしたのか?

「絵を買う人たちの行動を見たのです。」

絵を買う人はどんな行動をするのか?

それが、ワインボトルにピカソの絵を載せたのです。

それが、シャトウ・ムートン!

ピカソの絵をアートとして認識させお客様に絵を売る事に成功しています。

このようにお客様の行動に目を向けると色々な施策が出てくるわけです。

デザインは何かを破壊する事で新しいものが生まれます。

では、既存概念をどのように破壊していけばいいのでしょう?

既存概念を破壊する

既存概念を破壊するには、物思考を行動思考に変えていく事です。

人の行動を中心にマーケティングを考えていく事なのです。

ピカソの奇抜な絵を売るために、お客様の行動に目をつけ

絵を買う人はどんな行動をするだろう?

人の行動から売り方を考えた結果、絵が売れ、画家の中で一番稼いだとされています。

しかも、画家は亡くなってから価格が上がるのが一般的ですが、ピカソは生きている間に売れた画家なのです。

例えば、上記でジャムの話をしましたが、もう一度考えてみましょう。

ジャムの売上を上げたいのではあれば物思考を行動思考に変える事ですね。

〈物思考〉
ジャムは何につけるのか?

ジャム + パン =ジャムパン(売物)

〈行動思考〉
ジャムはいつ使うのか?

ジャム + 朝食 =朝食

行動思考から考えると朝食屋として事業展開も出来ますよね。

既存概念の破壊は人の行動を中心にマーケティングを行っていく必要がある事は分かってもらえたはずですが、では、具体的にどのように考えていけばいいのでしょうか?

「VOT」思考

〈例えば〉

VとOだけで考えている人がほとんどです。

必ず、Tを考える事でカスタマーに合ったマーケティングがデザイン出来るでしょう!

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